Kennie の読書録

毎日1冊本を読み、記録を残したいと思います。

なぜ、あの人の周りに人が集まるのか? 仕事もお金も人望も、すべてが手に入る「大切なこと」

【作者】

  滋賀内 泰弘

 

【あらすじ・概要】

 商売でもそれ以外でも、良い関係を作るために「大切なこと」をストーリー仕立てで語っていく本。

 MBAを取得しマーケティング理論に精通した主人公「ユカリ」は、就職したスーパーで現場仕事が続くことに嫌気がさし退職してしまう。仕方がなく父が経営するコンビニで副店長として働くが、競合店が近くにできてから売上は落ち込み続けている。「マニュアル」通りのオペレーションを徹底し業績回復をめざすユカリだが、空回りが続く。

そんなコンビニに70歳を超えていると思われる「オバチャン」がアルバイトとして入る。最初はスローでマニュアルに従わないオバチャンの働き方に苛立ちを覚えるユカリだったが、徐々に接客・対人コミュニケーションをオバチャンから学び始める。

 ポイントとしてあげていたのは以下のような項目。

 ・相手に関心を持ち、相手の望んでいることを「言われる前に」提示する。

 ・「お節介」と「親切」の境界は、受けた側の主観次第で分からないが、お節介になることを恐れていては、親切を施すことはできない。恐れずにお節介をしていくことで、お節介と親切の境界が徐々に見えて来るようになる。

・「トイレが綺麗」は万事が整っていることを表す。

・与えれば返ってくる。直接ではなくても返ってくる。「返報性の原理」から受けた好意に何か返さなければと考えるのが大多数の人間の思考。

・相手を理解しようという気持ちが乗っかれば、「ありがとう」は伝わる。通り一遍のマニュアル的な「ありがとう」はむしろ邪魔に感じることもある。

・マニュアルは最低限のラインを示す。そこをベースに何を積み上げることができるかを考えることで、仕事の筋力がつく。

・「思いやり」がサービスの原点。相手が困っていること、望んでいることを解決しようという気持ちがなければ、サービスは形だけになってしまう。

・お客の立場でも偉ぶらない。人は「買う立場」、「売る立場」の両方をもっている。業者に対して高圧的な態度を取ることは決してプラスにならない。

・努力をあと一歩持続することが大事。行動量がある閾値を越えると一気に成果が出始める。正しい方向性の努力をしているか検証することは必要だが、成果が出ないからといって中途半端なところで諦めてしまうのは勿体無い。

 

【感想・考察】

 商売の倫理として、「当たり前」のことを述べているが、実践するのは難しい。当たり前のことを当たり前に実行していくことが大事だが、それは本当に難しい。

 この作品は小説としてストーリーになっているため、全てがうまく行きすぎると感じるところもあるが、内容は理解しやすく感情に訴えかて心に刻まれる。できる部分を一つでも二つでも実行してみようと思う。